En digital ingång som seniorer vågar använda på egen hand
- ROLL
- Interaktionsdesigner i team om fyra
- UPPDRAGSGIVARE
- Samhällskontraktet och Seniorpunkten (Västerås stad)
- TIDSLINJE
- Tio veckor
- LEVERANS
- Testad mobilprototyp och designdokumentation
Kontext
Antalet västeråsare över 80 år väntas öka med 40 procent till 2030. För att möta det har Västerås stad startat Seniorpunkten, en mötesplats där seniorer kan delta i aktiviteter, träffa andra och själva arrangera evenemang. Verksamheten vilar på fyra områden, alltså social gemenskap, fysisk aktivitet, goda matvanor och meningsfullhet.
Det som saknades var en digital ingång till verksamheten. Uppdragsgivarens mål var att skapa gemenskap och meningsfullhet för seniorer. Utifrån det tog vi fram konkreta designmål, det vill säga en ingång som känns trygg och är lätt att använda. Designen ska uppmuntra seniorer att både delta i och själva arrangera aktiviteter, vilket samtidigt minskar risken för digitalt utanförskap.
Problemet
Rädslan för att klicka fel återkom i nästan varje intervju.
De flesta seniorer i målgruppen har en smartphone men använder den försiktigt. Det som återkom i nästan alla intervjuer var rädslan för att klicka fel. En deltagare beskrev sig som ”skrämd för teknik” och menade att ”digitaliseringen går alldeles för fort, man hinner inte med att lära sig”.
Om grundkänslan är oro kan vi inte designa som om användaren var van vid digitala gränssnitt. Varje interaktion behöver därför visa vad som händer om man trycker fel.
Designens uppgift blev alltså att göra det enkelt för seniorerna att delta, även för den som är ovan vid teknik.
”Ingen aning om vad jag ska gå till”
”Vart går jag sen?”
”Om jag varit stressad hade jag aldrig klarat det.”
Research och discovery
Researchen handlade lika mycket om vad seniorerna kände som om hur de navigerade.
Vi arbetade enligt The Funnel Model of Agile UX, alltså bred förståelse först och smalare beslut sedan.
Konkret gjorde vi:
- Intervju med uppdragsgivaren på Seniorpunkten
- Samtal med en digital handledare som möter målgruppen dagligen
- Benchmarking av liknande mötesplatser och kommunala tjänster
- Affinity mapping för att sortera insikterna i teman
Fyra insikter från researchen formade designen
1 INSIKT
Många använder telefonen mer än datorn
DESIGNKONSEKVENS
→ Mobile-first från första skissen
2 INSIKT
Deltagarna ville inte spara personuppgifter digitalt
DESIGNKONSEKVENS
→ Tjänsten blev kontolös
3 INSIKT
Flera kände redan igen sig i appen Mitt Västerås
DESIGNKONSEKVENS
→ Vi lånade interaktionsmönster, bland annat horisontell scroll i aktivitetsöversikten
4 INSIKT
Användarnas största oro var att klicka fel
DESIGNKONSEKVENS
→ Trygghet styrde lika mycket som struktur, från knapparnas storlek till hur vi formulerade bekräftelser
Designprocessen
Tre sprintar med samma rytm, där varje test förändrade nästa version.
Det var ett kursprojekt på tio veckor med fyra studenter och utan rekryteringsbudget. Det innebar att vi gjorde en del av användartesterna som gerillatester direkt på Seniorpunkten, när vi inte kunde boka deltagare i förväg.
Sprint 1 började med förstudie, första skisser och en lo-fi-prototyp i Figma. Vi fokuserade på två kärnflöden, alltså att anmäla sig till en aktivitet och att ansöka om att hålla i en.
Sprint 3 kompletterade testerna med en workshop. Testerna visade var användarna fastnade tekniskt, men fångade mindre av var deltagarna kände sig osäkra. Det var workshopens uppgift.
Workshopen hade fyra delar. Den första var ett icebreaker-samtal, den andra ett användbarhetstest med observation, den tredje en känslomapping där deltagarna markerade var i flödet de kände sig trygga respektive oroliga, och den fjärde en funktionsprioritering där de rangordnade webbplatsens delar efter värde.
Totalt 14 användbarhetstester och en workshop med målgruppen.
Lösningen
En webbplats där trygghet styr lika mycket som struktur.
Genvägar på startsidan
Användarna hittade inte huvudfunktionerna via hamburgermenyn, trots tydlig text. En testdeltagare formulerade det rakt: ”Tror inte seniorer använder hamburgermeny.” Vi lyfte upp Aktiviteter och Lär dig om digitala tjänster direkt på startsidan, vilket gjorde att deltagarna i senare tester hittade rätt snabbare och utan att fråga om hjälp.
Ansök-funktionen där användarna letade
Flera deltagare som ville arrangera en egen aktivitet gick instinktivt till sidan Aktiviteter. Vår ursprungliga informationsarkitektur hade placerat funktionen i menyn. Vi följde deras mentala modell och la den både längre ner på startsidan och överst på aktivitetssidan.
Vi övervägde att behålla originalplaceringen och i stället förtydliga med en länk eller ett tips i menyn. Det förkastades eftersom testerna visade samma beteende upprepat, deltagarna gick till Aktiviteter först, oavsett hur menyn såg ut.
Stegvis formulär för den som vill hålla i en aktivitet
Webbplatsen har två flöden med olika krav. Att anmäla sig till en aktivitet kräver lite information, alltså namn och telefonnummer, och ligger som ett kort formulär. Att ansöka om att själv hålla i en aktivitet kräver mer, det vill säga kategori, datum, tid, antal platser och kontaktuppgifter. Vi lät formulärets längd följa uppgiften, så att friktionen blir låg där den kan vara det.
För hålla-i-flödet började vi skissa på ett en-sides-formulär, vilket är enkelt att utveckla och innebär färre klick. Vi gick i stället över till ett stegvis formulär i fyra steg enligt principen Progressive Disclosure, det vill säga ett moment i taget med synlig progress.
Två saker styrde det valet. Flera deltagare hade beskrivit startsidan som överväldigande på grund av textmängden, vilket gjorde ett långt formulär till samma fälla. Vi hade också sett att deltagarna hade svårt med scrollfunktionen, däremot klickade de på knappar utan problem. Ett stegvis formulär med Nästa-knapp passade det beteendet.
Bekräftelse och möjlighet att ångra
Att anmäla sig till en aktivitet är det vanligaste deltagarna gör, och det var här oron för att klicka fel märktes tydligast. Den oron gjorde att vi tog stöd i Nielsens heuristik om error prevention och byggde in tre nivåer av säkerhet i anmälningsflödet. Först en bekräftelse innan anmälan skickas, sedan en kvittensskärm som tydligt visar vad som hänt och vad som händer härnäst, och slutligen en möjlighet att ångra anmälan även efter att den skickats. Bekräftelsen skickas via e-post eller sms. I workshopens känslomapping markerade deltagarna det här flödet som tryggt.
Vi övervägde att hoppa över bekräftelsesteget för att minska antalet klick. Det förkastades eftersom oron för att klicka fel var den starkaste signalen från tidigare tester, vilket gjorde extra friktion på rätt ställe till en designprincip i sig.
Inga konton
Deltagarna ville inte spara personuppgifter digitalt. Vi valde därför ganska tidigt att tjänsten inte skulle ha några konton. Användaren fyller i namn och telefonnummer för att anmäla sig och det räcker. Det är lika mycket en designprincip som ett tekniskt beslut, eftersom friktionen ska vara som lägst där oron är som störst.
Tre signaler från intervjuer och tester pekade åt samma håll. Flera deltagare uttryckte oro för att glömma lösenord. Flera nämnde rädsla för bedrägerier och att lämna ut uppgifter på internet. Och inloggningen i sig hade blivit en extra tröskel just där vi ville göra steget in på webbsidan så lågt som möjligt.
Stora klickytor och bekanta mönster
Tre etablerade designprinciper styrde detaljerna. Fitts lag gav oss stora och centrerade knappar, anpassade för seniorer med nedsatt finmotorik. Jakobs lag motiverade horisontell scroll i aktivitetsöversikten, samma mönster som Mitt Västerås använder. Hicks lag handlade om att minska antalet val per skärm och tydligt visa det rekommenderade valet. Utöver det följer designen WCAG-grunderna för kontrast, textstorlek och läsbarhet.
För aktivitetsöversikten övervägde vi en vertikal kortlista som hade varit mer skanbar i ett svep. Vi valde horisontell scroll eftersom Mitt Västerås använder samma mönster, vilket gav igenkänning hos en stor del av målgruppen. En testdeltagare i sprint 3 (71 år) kände igen mönstret direkt och hittade rätt utan att fråga, vilket bekräftade att igenkänningen från Mitt Västerås fungerade.
Resultat och impact
Mellan sprint 1 och sprint 3 gick deltagarna från att fastna till att hitta rätt på egen hand.
Det här är ett kursprojekt, så vi har inga produktionsmått som minskad abandon rate. Det vi har är observationer från 14 användbarhetstester och en workshop, och konkreta förändringar mellan iterationer.
Leveransen till uppdragsgivaren var en testad hi-fi-prototyp i Figma plus en dokumenterad insikt- och beslutslogg. Seniorpunkten kan utifrån det underlaget vidareutveckla webbsidan i samarbete med Västerås stad.
Sprint 1 (lo-fi/mid-fi, 3 testpersoner)
Sprint 3 (hi-fi med genvägar)
3 av 3 missade scrollfunktionen eller förstod inte att man kunde scrolla
Genvägarna gjorde att huvudvägarna inte krävde scroll. Scroll fungerade där den fanns kvar
2 av 3 klickade förbi eller missade bekräftelsen
Känslomappingen i workshopen markerade hela anmälningsflödet som tryggt
”Ingen aning om vad jag ska gå till” — deltagare, 80 år
”Tycker karusellen är jättebra” — deltagare, 71 år
Ansök-funktionen söktes upprepat på sidan Aktiviteter
Funktionen flyttades till aktivitetssidan, deltagarna hittade rätt direkt
En deltagare uppgav ”om jag varit stressad hade jag aldrig klarat det”
Hamburgermenyns roll togs över av genvägar på startsidan
Lärdomar och nästa steg
Det starkaste jag tar med mig är att tillgänglighet är mer än WCAG.
Jag lärde mig att tillgänglighet handlar om mer än de tekniska WCAG-kraven. Det handlar också om hur språket är formulerat och om systemet låter användaren ångra sig. Stora knappar och tydliga kontraster räcker inte om en användare inte förstår vad som händer eller är osäker på att klicka.
Observation slog självrapportering. Flera deltagare beskrev uppgifter som ”enkla” samtidigt som vi såg att de missade viktiga steg, framför allt bekräftelsen efter anmälan. Det förändrade hur vi vägde testresultaten i sprint 2 och 3. Ett exempel är att vi flyttade ansök-funktionen till sidan Aktiviteter, eftersom det var där deltagarna instinktivt letade efter den, inte för att någon sa att den borde ligga där.
Det agila arbetssättet innebar också en risk för kortsiktighet. Vi fokuserade så mycket på enskilda sprintar att en tilltänkt ingång för anhöriga aldrig kom in i prototypen, trots att flera testdeltagare själva nämnde att barn och anhöriga hjälper dem med digitala tjänster. Fler avstämningar mot projektets övergripande mål hade troligen kunnat fånga det. Det är något jag tar med mig till framtida projekt.
Nästa steg vore en ingång för anhöriga, med information och stöd till dem som hjälper en senior att delta digitalt. Behovet kom upp under testerna, en deltagare formulerade det som ”Barn som hjälper till”, och flera andra beskrev samma mönster. Därefter mer aktivt arbete med inkluderande design, exempelvis stöd för fler språk och klarspråk, och så småningom validering av prototypen i drift med mätbara KPI:er kring anmälningar och självservice.